一、應(yīng)急突發(fā)問題的措施

配送驗(yàn)收時(shí)發(fā)生產(chǎn)品退換貨措施：

1．驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收人員發(fā)現(xiàn)未達(dá)到品質(zhì)要求的品種，由驗(yàn)收人員提出清退并留板備注案，驗(yàn)收單上暫時(shí)不上數(shù)據(jù),清退貨物交由配送員隨后帶回公司（若對(duì)于質(zhì)量問題有爭(zhēng)議，采購單位可送國家質(zhì)監(jiān)部門檢測(cè)）。隨車配送員當(dāng)場(chǎng)與驗(yàn)收人員溝通，了解退貨原因，需換貨品種的具體質(zhì)量要求后，即刻響應(yīng)無條件退換貨服務(wù)，并將信息反饋給公司補(bǔ)貨小組負(fù)責(zé)人，公司立刻組織專人專車，進(jìn)行配貨送貨，待驗(yàn)收后，重新上數(shù)據(jù)，整個(gè)過程，保證 30 分鐘內(nèi)完成。

2．在退貨過程中，對(duì)有礙公共衛(wèi)生安全的蔬菜，按國家有關(guān)規(guī)定處理或進(jìn)行銷毀，采購單位有權(quán)不退貨給我司，所產(chǎn)生的費(fèi)用由我司自行承擔(dān)，并由此而產(chǎn)生的后果均由我司承擔(dān)。

3．品種簡(jiǎn)單、數(shù)量不多的臨時(shí)補(bǔ)貨可隨時(shí)知會(huì)我司為采購單位的專職配送員就近采購，30 分鐘內(nèi)解決。

驗(yàn)收后產(chǎn)品退換貨措施：1.若驗(yàn)收后，較早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)要求，需要退換貨，采購單位可聯(lián)系客服經(jīng)理，客服經(jīng)理在接收采購單位信函或電話了解情況后，立刻響應(yīng)，組織公司補(bǔ)貨待命小組成員，依照客戶質(zhì)量要求，重新進(jìn)行配貨，專人專車送貨。整個(gè)過程，保證 30 分鐘內(nèi)完成。品種簡(jiǎn)單、數(shù)量不多的臨時(shí)補(bǔ)貨可隨時(shí)知會(huì)我司為采購單位的專職配送員就近采購。

4. 若驗(yàn)收后，較晚發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)要求，需緊急待用時(shí)，采購單位可直接聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接收采購單位信函或電話了解情況后，即刻響應(yīng)無條件退換貨服務(wù)，立刻聯(lián)系采購單位附近市場(chǎng)或超市對(duì)接人進(jìn)行補(bǔ)貨（公司會(huì)提前考察采購單位附進(jìn)合格的臨時(shí)緊急補(bǔ)貨供應(yīng)商直接為采購單位供快速補(bǔ)貨），或者采購單位自行采購需換貨品種，相關(guān)費(fèi)用均由我司承擔(dān)。隨后我司安排人員去采購單位取回清退產(chǎn)品，整個(gè)過程，保證 30 分鐘內(nèi)完成。

二、食品安全事故處理響應(yīng)措施

1.應(yīng)急機(jī)制啟動(dòng)

當(dāng)發(fā)生食品安全事故后，我公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，積極配合采購單位處置。

2.應(yīng)急響應(yīng)

① 快速響應(yīng)：我公司在收到客戶反映有 3 人及以上發(fā)生疑似食源性疾病通知后，立即響應(yīng)，通報(bào)至公司食品安全小組，由食品安全小組組長啟動(dòng)食品安全響應(yīng)，在30 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理；

② 我公司自檢處置：當(dāng)接到應(yīng)急響應(yīng)指令后，公司檢測(cè)人員立即封存檢測(cè)室樣品留樣，由應(yīng)急處置工作小組綜合分析后，啟動(dòng)送檢程序，將樣品送第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

③ 食堂第一現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置：我公司派應(yīng)急小組成員到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，封存留樣、收集信息、善后處理，配合相關(guān)部門的調(diào)查、核實(shí)、取證、采樣等；同時(shí)，我公司的專家小組立即響應(yīng)。

④ 信息收集與分析處理：我公司專家小組通過收集的事故發(fā)生日期、時(shí)間、癥狀、嚴(yán)重程度、涉及范圍、受影響范圍等，結(jié)合當(dāng)天菜單及前后三天的菜單，綜合分析，馬上（15 分鐘內(nèi)）給出解決處置方案，控制事態(tài)發(fā)展，減少影響范圍。

⑤ 信息通報(bào)：我公司配合采購單位進(jìn)行信息通報(bào)、輿情控制等。

⑥ 封存疑似問題商品：立即通過“我公司食品安全追溯系統(tǒng)”追查源頭，封存庫存商品，并報(bào)告至食品安全應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)人。

⑦ 產(chǎn)品召回：對(duì)于疑似問題商品，立即執(zhí)行《產(chǎn)品召回控制程序》，對(duì)該批次商品進(jìn)行全公司召回。

⑧ 善后處理：由食品安全應(yīng)急處置小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，由小組成員執(zhí)行方案，配合妥善處理，最大程度地降低對(duì)涉及人員的影響，降低所產(chǎn)生的危害。報(bào)告和溝通 1-2小時(shí)內(nèi)，從客戶處收集資料；在總經(jīng)理和衛(wèi)生專員的建議下，向事故發(fā)生地的衛(wèi)生局報(bào)告。

3.總結(jié)分析

食品安全事故善后處置工作結(jié)束后，我公司應(yīng)急處置聯(lián)合處置小組召開總結(jié)分析會(huì)議，提交總結(jié)分析報(bào)告，吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議，修訂應(yīng)急預(yù)案。

4)問題產(chǎn)品處理響應(yīng)措施我公司實(shí)行《不合格食品召回制度》。對(duì)于已進(jìn)入流通領(lǐng)域的食品，對(duì)人體健康和生命造成危害的產(chǎn)品，一旦被發(fā)現(xiàn)，已出售的產(chǎn)品也心須召回。召回的同時(shí)，我公司將依法對(duì)采購單位進(jìn)行賠償。

三、產(chǎn)品回收步驟：

1.發(fā)現(xiàn)問題

技術(shù)部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時(shí)了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和批次號(hào)等，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。

2.投訴評(píng)估

及時(shí)分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。

3.產(chǎn)品回收及處理過程

對(duì)于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會(huì)發(fā)布召回隱患信息，及時(shí)召回；對(duì)于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯 ,追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實(shí)行召回。對(duì)于召回的產(chǎn)品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報(bào)執(zhí)法機(jī)關(guān)；對(duì)于可以整改的，提出整改方案，進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。

4.食品召回的時(shí)間控制

保證在 12 小時(shí)內(nèi)召回。

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